Дженн Хайнис: Очень скучная необходимость

20 декабря 2017 | 3 мин. на чтение

Автор: Дженн Хайнис, владелец магазина The Dragon

Вы открыли магазин. У вас появились клиенты. Вы проводите турниры. Время идет, объем работы существенно увеличивается: теперь вы проводите турниры почти каждый день, продукция приходит так же часто, вы трудитесь 92 часа в неделю и обедаете за прилавком, делая заказы.

Вы знаете, что вам надо сделать для развития бизнеса: нанять штат. Но эта перспектива может ужаснуть. Как сотрудники поймут, что делать? Как они вообще смогут правильно обслуживать ваших клиентов?

Важнейшим первым шагом является создание простых, повторяемых процессов для всего — абсолютно всего — и их документирование.

Это отнимает много времени, утомительно и скучно — и вам совершенно необходимо это сделать.

Но хорошая новость заключается в том, что это нужно сделать лишь один раз. Это облегчит обслуживание и позволит вам делегировать некоторые обязанности персоналу. У вас будет больше времени для важных задач: заказов продукции и оплаты счетов, и, если повезет, отдыха.

Вернемся немного назад: до того, как вы сформулируете процессы, вам понадобится кредо компании. (Прочтите мою последнюю статью, где даны несколько советов о том, как это сделать.) Далее вам понадобится две вещи: руководство для сотрудников и контрольный список задач.

Руководство для сотрудников — это живой документ. В нашей компании руководство хранится на Google Диске, чтобы доступ к нему был у всех сотрудников, а я могла бы легко вносить в него изменения, поскольку наша политика и услуги меняются и развиваются.

Руководство для сотрудников должно включать следующее:

  • Кредо компании и ее принципы.
  • Правила поведения сотрудников, также касающиеся употребления определенной лексики, внешнего вида и обслуживания клиентов.
  • Подробные инструкции по использованию расчетно-кассовых аппаратов и приему заказов.
  • Порядок открытия и закрытия магазина.
  • Все политики магазина и их обоснования.
  • Советы по устранению неполадок для различной техники в магазине.
  • Список телефонных номеров всех сотрудников, специалистов технической поддержки, ремонтных служб и арендодателя.
  • Иные процедуры, требующие разъяснения.

Просто в течение пары недель подробно записывайте все, что вы делаете. А затем перепишите это в понятной и доступной форме. (В этом очень помогает маркированный список.) Таким образом сотрудники всегда могут самостоятельно заглянуть в этот документ, а не обращаться к вам за помощью.

В контрольном списке задач перечислены обязанности, которые персонал должен выполнять каждый день, а также задачи, возникающие время от времени. Сотрудник приступает к заданию и указывает время его завершения. Такой список обеспечивает четкую картину дня, а его формат служит напоминанием для сотрудников.

Эти два документа самым положительным образом поспособствовали развитию моего бизнеса, и они могут помочь вам. Как только вы их составите, вы увидите, что многие вещи встанут на свои места — теперь вы можете выспаться и поужинать со своей семьей.

Кроме того, наличие системы выведет обслуживание клиентов на новый качественный уровень.

Доверие клиентов будет расти, и они будут приходить в ваш магазин снова и снова.

Не откладывайте дело в долгий ящик — начните все записывать. Сначала вам покажется, что этому нет конца, но я гарантирую: вы почувствуете себя потрясающе, как только все будет готово.

Дженн Хайнис (бакалавр в области педагогики, магистр гуманитарных наук) — владелец The Dragon в Гуэлфе, Онтарио. Она удостоена награды для продавцов «Will Eisner Spirit of Comics» и награды «YMCA–YWCA Women of Distinction Award» в области бизнеса. Дженн входит в совет директоров ComicsPro.