Jenn Haines: Uma coisa muito chata que você precisa mesmo fazer

20 de dezembro de 2017 | 1 minutos para ler

Por Jenn Haines, proprietária da The Dragon

Você abriu uma loja. Conquistou clientes. Realiza eventos. O tempo passa e essas coisas crescem tanto que, quando você percebe, está recebendo produtos e fazendo eventos quase todos os dias, trabalhando 92 horas por semana e almoçando no balcão enquanto faz encomendas.

Você sabe qual é o próximo passo para ampliar seu negócio: contratar funcionários(as). Mas a ideia pode ser assustadora. Será que a equipe vai saber o que fazer? Será que a equipe vai tratar a clientela da forma que deve ser tratada?

O primeiro passo é definir processos simples e repetíveis para tudo — absolutamente tudo —e documentá-los.

É demorado, desagradável e chato — e você não pode deixar de fazer.

A boa notícia é que isso só é feito uma vez. A manutenção é fácil e os registros ajudam a transferir algumas das operações da loja para a equipe. Assim, você vai ficar livre para fazer as coisas importantes, como encomendas e pagamentos - e com sorte, dormir um pouco.

Um detalhe: antes de estabelecer os processos, você precisa de uma declaração de missão que os oriente. (Leia meu último artigo para ver umas dicas de como fazer isso.) Depois que isso estiver pronto, você vai precisar de duas cosias: um manual de funcionários e uma lista de tarefas.

O manual de funcionários deve ser um documento vivo. Nosso manual fica no Google Drive, para que todos tenham acesso a ele e para facilitar atualizações à medida que as políticas e os serviços mudam e evoluem.

Seu manual do funcionário deve incluir os seguintes pontos:

  • Declaração de missão e ideais
  • Código de conduta de funcionários, incluindo expectativas de serviço, código de vestimenta e linguagem adequada
  • Instruções detalhadas sobre a utilização do sistema do caixa e como fazer encomendas
  • Procedimentos ao abrir e fechar a loja
  • Todas as políticas da empresa e seus devidos motivos
  • Dicas de solução de problemas para os diversos eletro-eletrônicos da loja
  • Lista de contatos de toda a equipe, do suporte técnico, de reparadores e imobiliária
  • Qualquer outra coisa que tenha procedimentos e que você precise explicar para outra pessoa.

Passe algumas horas escrevendo tudo o que você faz, detalhando cada etapa. Depois, reescreva para que outra pessoa possa entender o documento com facilidade. (Usar listas de tópicos ajuda muito.) Assim, é possível consultar o documento de forma independente, sem que você precise ajudar.

A lista de verificação de tarefas cataloga os deveres que a equipe deve cumprir todos os dias, bem como tarefas específicas de determinados dias. Cada membro da equipe coloca suas iniciais e o horário em que a tarefa foi concluída. Assim fica claro quem deve fazer o quê, a cada dia. O formato em lista evita que as tarefas sejam esquecidas.

Esses dois documentos revolucionaram totalmente a minha loja e podem fazer o mesmo na sua. Depois que isso estiver pronto, você vai ver que outras coisas começam a se encaixar — coisas como seu horário de dormir ou o jantar de todos os dias com sua família.

Além disso, ter sistemas bem definidos garante uma experiência de compra mais coerente para clientes.

E quando há uma experiência de compra consistente e confiável, a clientela tende a voltar.

Comece hoje mesmo — comece o processo de escrever tudo. No princípio vai parecer uma jornada sem fim, mas garanto que você vai se sentir incrível ao terminar.

Jenn Haines (bacharel e mestre em educação) é proprietária da The Dragon, na cidade de Guelph (Ontário, Canadá). Ela já ganhou os prêmios Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award e o YMCA–YWCA Women of Distinction Award na categoria Negócios. Ela também faz parte do quadro de diretores da ComicsPro.