Jenn Haines: 지겹지만 반드시 해야 할 일

2017년 12월 20일 | 1 분 길이

The Dragon 매장주, Jenn Haines

당신은 매장을 열었습니다. 어느 정도의 고객도 확보했습니다. 그리고 이벤트를 진행합니다. 시간이 흐르며 이러한 업무들은 기하급수적으로 늘어납니다. 여러분은 거의 매일 이벤트를 진행하고, 종종 제품을 받고, 일주일에 92시간 동안 일하며, 주문을 받으며 카운터에서 식사를 하곤 합니다.

여러분은 매장의 성장을 위해 무엇을 해야 할지 알고 있습니다. 바로 직원을 고용하는 것이죠. 하지만 전망이 그렇게 밝지는 않습니다. 직원들에게 해야 할 일을 알려주려면 어떻게 해야 할까요? 어떻게 하면 고객의 기대에 맞게 직원들이 고객을 응대하도록 할 수 있을까요?

가장 중요한 첫 번째 단계는 필요한 모든, —말 그대로 모든— 것에 대해 간단하면서 반복적인 절차를 만들어 문서화하는 것입니다.

이는 시간을 소모하고, 지루하며, 지겹습니다—그리고 당신은 반드시 이 일을 해야 합니다.

하지만 이 작업은 한 번만 하면 되며, 이를 유지 관리하는 것은 비교적 쉽습니다. 아울러 이를 통해 매장 운영에 관한 일부 업무를 직원에게 넘길 수도 있을 것입니다. 이렇게 되면 여러분은 보다 중요한 업무를 위한 시간을 벌게 될 것입니다. 주문을 작성하고, 각종 대금을 결제하고, 운이 좋다면 잠을 잘 수도 있겠지요.

그 전에 한 가지, 절차를 작성하기 전에 우선 직원을 안내할 좌우명이 필요합니다. (이를 위한 조언이 필요하다면 저의 최신 글을 참조하십시오.) 강령이 갖춰졌다면, 이제 직원 교범 업무 체크리스트가 필요합니다.

직원 교범은 언제든지 수정할 수 있어야 합니다. 저희 매장의 경우 직원 교범을 Google Drive에 보관하여 모든 직원이 접근할 수 있도록 하고, 정책과 서비스가 변경되거나 개선되면 제가 손쉽게 수정할 수 있도록 하고 있습니다.

직원 교범에는 다음과 같은 사항이 포함되어야 합니다.

  • 좌우명 및 목표
  • 고객 응대 화법, 복장 및 서비스 제공 수준을 비롯한 직원 행동 수칙
  • 계산대 시스템 사용법 및 주문 받기에 관한 구체적인 지침
  • 매장 개점 및 폐점 절차
  • 모든 매장 정책 및 정책에 대한 사유
  • 매장 내 다양한 기술적인 문제에 관한 해결 팁
  • 모든 직원, 관련 기술 지원, 수리 기사 및 임대주의 전화 번호 목록
  • 기타 타인에게 단계별 설명을 필요로 하는 모든 업무

기본적으로 몇 주 정도에 걸쳐 여러분이 수행하는 모든 업무를 구체적으로 작성한 다음, 타인이 쉽게 이해할 수 있도록 가독성에 주력하여 다시 작성하십시오. (항목 기호를 활용하면 매우 좋습니다.) 이렇게 하면 직원들은 독자적인 업무 수행 시 여러분에게 도움을 청하는 대신 교범을 참조할 수 있습니다.

업무 체크리스트는 직원이 매일 완료해야 하는 임무를 특정일에 필요한 작업과 함께 분류한 것입니다. 직원은 자기 이름을 기입하고 완료 시간을 입력합니다. 이렇게 하면 매일 해야 할 업무가 명확해지며, 체크리스트를 통해 업무가 누락되지 않도록 방지할 수 있습니다.

저는 이러한 두 가지 문서를 통해 매장 운영을 완벽하게 개선할 수 있었으며, 이는 여러분의 매장에서도 마찬가지일 것으로 생각합니다. 두 문서를 갖추게 되면 여러분은 다른 일에도 신경을 쓸 수 있게 될 것입니다. 예를 들면 잠을 자거나 가족과 식사를 하거나 말이지요.

아울러 제대로 갖춰진 시스템은 고객에게도 보다 일관적인 쇼핑 환경을 제공합니다.

그리고 일관되고 탄탄한 환경을 통해 고객의 신뢰를 얻을 수 있으며 이는 고객의 재방문으로 이어집니다.

지금 바로 모든 사항을 적기 시작해 보십시오. 처음에는 끝이 없는 작업으로 여겨질 수 있지만, 완료되면 상당한 보람을 느끼게 되실 겁니다.

Jenn Haines(B.Ed, M.A.)는 온타리오주 구엘프의 The Dragon 매장주로, Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award 및 YMCA–YWCA Women of Distinction Award 비즈니스 부분의 수상자입니다. 또한 ComicsPro의 이사회 회원이기도 합니다.