Jenn Haines: Esto es muy aburrido, pero tienes que hacerlo sí o sí

20 de diciembre de 2017 | 1 Tiempo de lectura

Por Jenn Haines, propietaria de The Dragon

Ya abriste tu tienda, tienes algunos clientes, estás organizando eventos... El tiempo pasa y todo esto aumenta exponencialmente hasta que te encuentras celebrando eventos casi cada día, recibiendo producto a menudo y trabajando más de noventa horas a la semana. Comes a toda prisa en el mostrador mientras haces pedidos.

Sabes lo que tienes que hacer para que tu negocio siga creciendo: contratar a alguien, pero la idea te da miedo. ¿Cómo sabrán qué hay que hacer? ¿Tratarán a tus clientes de la forma que deberían?

El primer paso crucial es establecer procesos sencillos y repetibles para todo —y repito, todo— y documentarlos.

Lleva mucho tiempo, es tedioso y aburrido, pero hay que hacerlo sí o sí.

Lo bueno es que solo hay que hacerlo una vez, el mantenimiento es fácil y estos procesos escritos te permiten descargar algunas de las responsabilidades de la tienda en el personal. Esto te dará algo de tiempo para dedicarte a las cosas más importantes, como ordenar las facturas y liquidarlas y, si hay suerte, dormir un poco y todo.

Una advertencia: antes de establecer procesos, necesitas una declaración de intenciones que los guíe. (Consulta mi último artículo para leer algunos consejos al respecto). Una vez que tengas eso, necesitas dos cosas: un manual del empleado y una lista de tareas.

El manual del empleado debería actualizarse con frecuencia. Nosotros tenemos el nuestro en Google Drive para que todos los empleados puedan acceder a él y para que yo pueda modificarlo fácilmente cuando las políticas o los servicios cambian y se desarrollan.

Tu manual del empleado debe incluir lo siguiente:

  • Declaración de intenciones e ideales.
  • Código de conducta del empleado, incluida su forma de expresarse, su atuendo y sus expectativas de servicio.
  • Instrucciones detalladas sobre cómo usar el terminal de ventas y apuntar pedidos.
  • Procedimientos para abrir y cerrar la tienda.
  • Todas las políticas de la tienda y sus razones.
  • Consejos para solucionar problemas con los sistemas tecnológicos de tu tienda.
  • Lista de teléfonos de todos los empleados, soporte técnico relevante, reparaciones y casero o administrador de fincas.
  • Cualquier cosa que incluya pasos que tendrías que explicarle a alguien.

Dedica un par de semanas a anotar todo lo que haces en pasos detallados y luego reescríbelo para que sea comprensible para cualquiera que lo lea. (Las listas con varios puntos ayudan mucho). De esta manera, tus empleados podrán consultar el manual cuando trabajan de forma independiente y no necesitarán que pedirte ayuda.

La lista de tareas es un registro de las labores que los empleados deben completar diariamente e incluye tareas específicas de cada día. La persona inicia la tarea y escribe la hora a la que termina. Esto clarifica las expectativas del día y el formato de lista hace que sea más difícil olvidarse de una tarea.

Estos dos documentos revolucionaron por completo mi negocio para mejor, y también pueden hacerlo con el tuyo. Una vez que los tengas, verás que hay otras cosas que empiezan a ajustarse por sí mismas, como eso de dormir o cenar con tu familia.

Además, estos sistemas ayudan a que tus clientes tengan una experiencia de compra más coherente.

Y, cuando los clientes tienen una experiencia de compra coherente y sólida, les da confianza y tienden a repetir sus visitas.

Comienza hoy con el proceso de documentarlo todo. Al principio, parecerá que no tiene fin, pero te garantizo que te sentirás mucho mejor cuando termines.

Jenn Haines, que es diplomada en Magisterio y máster en Humanidades, es la propietaria de The Dragon en Guelph (Ontario, Canadá). Fue galardonada con el premio Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award y el premio YWCA Women of Distinction Award en la categoría de negocios. También es uno de los miembros de ComicsPro.